Senkung der Retourenquote

Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce

Ein nicht passender Artikel, zu große Abweichungen von der Produktbeschreibungen oder Nicht-Gefallen – es gibt viele Ursachen für Retouren. Der Distanzhandel leidet schon seit „Katalogzeiten“ in einigen Warenkategorien an Retourenquoten von bis zu 70 % (Textil). Da Retouren erhebliche Kosten verursachen, gilt es die Retourenquote möglichst gering zu halten. Durch die Änderungen der neuen EU-Richtlinie für Verbraucherrechte, können Unternehmen ihren Kunden die Rücksendung künftig in Rechnung stellen (Stand 08/2013). Dies ermöglicht einen größeren Handlungsspielraum in Sachen Service oder Kostenoptimierung. Wir bieten einen Katalog von praxiserprobten Maßnahmen zur nachweislichen Senkung der Retourenquote an. Diese sind mehrheitlich auf den Moment vor oder während des Einkaufs (pre sales) und im Bereich der Warenpräsentation innerhalb des eigenen Shopsystems (onsite) verortet. Das Ergebnis ist unser ORS-Framework (Onsite Retouren Senkung), welches beispielhaft folgende Maßnahmen enthält:

Exemplarischer Maßnahmen zur Retourensenkung onsite

Exemplarischer Maßnahmen zur Retourensenkung (ORS-Framework)

Text und Sprache

  • Aussagekräftige Produkt- beschreibungstexte
  • Hinweise auf Kontext, Verwendungszweck und mögliche Einschränkungen

Meta Daten

  • Ausweisen von Attribute und Produkteigenschaften
  • Größenangaben zum Model und Passforminformationen

Nutzer generierte Inhalte

  • Authentische Rezensionen und Kundenmeinungen
  • Bewertungssysteme

Produktabbildungen und Videos

  • Hochqualitative Aufnahmen und Inszenierung
  • Detailansichten und Zoomfunktionen
  • 3D- und multiperspektivische Ansichten
  • bildschirmfüllende Ansicht
  • Augmented reality

Produktberatung

  • Wizards, geführte Produktauswahl
  • Recommendation engines
  • FAQs
  • Echtzeitservice in Form von Callcenter oder Chat
  • Sortimentsgestaltung

Zugriff auf Produkte

  • Suche und Ergebnisseiten
  • Filter und Ansichten
  • Konfiguratoren und Zusammenstellungen

Transaktion und Logistik

  • Auswahl Bezahlmethode
  • Anzeige Lagerstand und Lieferzeit

Zusammenfassung Die Entscheidung über die jeweiligen Maßnahmen und Ausprägung erfolgt anhand des Geschäftsmodells, der Kundenzielgruppe, der Sortimentsausrichtung und der Preisstruktur. In jedem Fall sollte das Potenzial von Retouren genutzt werden, da Retouren zunehmend die Chance bieten sich als Unternehmen zu positionieren und das Einkaufserlebnis zu verbessern.

Unsere Schlüsselleistungen

  • Onsite Audit unter Verwendung des ORS-Frameworks
  • konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung und Ausgestaltung der Maßnahmen

  • Wissenstransfer in Form von Inhouse-Workshops
  • Supervising und Controlling von Agenturleistungen und Umsetzungsergebnissen


Haben Sie Interesse an einer Zusammenarbeit? Gerne besprechen wir mit Ihnen, in welchem Rahmen wir Sie am besten unterstützen können. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!