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iBusiness: Wie Shopbetreiber das Retourenproblem wirklich lösen

23. Mai 2016

Pressespiegel

Verena Gründel widmet sich in einem Artikel für den Branchendienst iBusiness der Frage, wie Betreiber von Online-Shops mit hohen Retourenquoten umgehen:

80 Prozent Retourenquote, gebrauchte Rücksendungen, horrende Aufbereitungskosten: Für manchen Shopbetreiber sind Retouren der reinste Horror. Dabei ist effektives Retourenmanagement kein Hexenwerk. iBusiness stellt acht Strategien vor, mit denen jeder Shopbetreiber seine Retouren in den Griff bekommt.

Roland Schäfer, Partner bei Saphiron Digital Strategy Consultants, hat für die Analyse seine Einschätzung beigesteuert:

Roland Schäfer hält es für falsch, das Thema Retouren allgemein als Problem zu bezeichnen. „Ob man die Retouren als Problem einschätzt oder nicht, hängt davon ab, ob man sie ausschließlich als Kostenfaktor betrachtet oder auch als Abgrenzungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb.“ Seiner Ansicht nach haben Shopbetreiber zwei Chancen, mit den Retouren umzugehen und ihre Retourestrategie zu positionieren:

  1. Preisstrategie: Sie betrachten sie als Kostenfaktor und Problem und tun alles dafür, sie so gut wie möglich zu vermeiden – auch auf Kosten der Kundenzufriedenheit und des Service. Amazon ist ein Beispiel für diesen Weg. Darunter, dass man seine Rücksendung anmelden, den Retoureschein ausdrucken muss und Amazon gelegentlich Vielretournierer abmahnt, leidet der Kundenservice. Aber die Retourenquote wird – vermutlich – reduziert und der Kunde erzogen. Aufgrund vieler anderer Alleinstellungs- und Servicemerkmale kann sich Amazon diese Maßnahmen aber leisten.
  2. Servicestrategie: Alternativ können Shopbetreiber Retouren als Service am Kunden betrachten und darauf abzielen, dass der Kunde aufgrund des positiven Einkaufserlebnisses wiederkommt. Diese Strategie fährt Zalando: Der Händler will das bestmögliche Kundenerlebnis bieten und macht dem Kunden die Retoure mit beigelegten Rücksendescheinen und Klebestreifen zum Verschließen des Rücksendepakets so einfach wie möglich. Ein Test, bei dem Zalando die Rücksendescheine ausdrucken ließ, lohnte sich laut Unternehmenssprecherin Nadine Przybilski Nadine Przybilski in Expertenprofilen nachschlagen auf iBusiness-Anfrage nicht. Die Wiederkehrrate der Kunden – also auch die Kundenzufriedenheit – sei nachweislich gesunken.Daran, ob Shopbetreiber eine Preis- oder eine Servicestrategie fahren, sollten sie auch ihre Retourestrategie anpassen. „Je konsequenter man diese Strategie, welche auch immer es ist, durchzieht, desto stärker profitiert man davon“, rät Roland Schäfer.

Den vollständigen Artikel finden Sie auf iBusiness: Wie Shopbetreiber das Retourenproblem wirklich lösen

 

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