In der aktuellen Folge des CRM Podcast sprechen Felix Böhm und Nico Zorn über die wichtigsten Entwicklungen im CRM- und MarTech-Markt. Was hat sich in den letzten zwölf Monaten verändert? Wo liefert KI echten Mehrwert? Und was bringt CRM-Projekte in der Praxis zum Scheitern? Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Gespräch.
Große Marketing-Plattformen fischen in fremden Gewässern
Eine der auffälligsten Entwicklungen im MarTech-Markt: Etablierte Plattformen diversifizieren sich zunehmend und verlassen ihre angestammten Territorien.
HubSpot, klassisch als B2B-Marketing-Tool bekannt, pusht jetzt stark in den E-Commerce – inklusive nativer Bestellfunktionen. Klaviyo, eigentlich aus dem E-Commerce-Universum kommend, expandiert in Richtung Customer Service, Hotellerie und weitere Branchen. Und Brevo bewegt sich zunehmend ins Enterprise-Segment mit CDP-Lösungen und neuen Funktionen.
Was das für euch bedeutet: Die Grenzen zwischen den Tool-Kategorien verschwimmen. Eine regelmäßige Neubewertung eurer MarTech-Infrastruktur wird damit wichtiger denn je.
WhatsApp & RCS: Neue Kanäle kommen in der Praxis an
Native WhatsApp-Integrationen halten endlich Einzug in die großen CRM- und Marketing-Plattformen – ohne den Umweg über Drittanbieter wie Twilio. Parallel dazu nimmt RCS (Rich Communication Services) langsam Fahrt auf. RCS ist ein SMS-Nachfolger, der ähnliche Möglichkeiten wie WhatsApp bietet: Bildgalerien, Buttons, interaktive Workflows – aber ohne Meta als Intermediär zwischen euch und euren Kunden.
KI im CRM: Endlich mehr als Betreffzeilen-Generator
Wer die letzte MarTech-Folge noch im Ohr hat, erinnert sich: Damals war die KI-Integration in vielen Tools noch recht oberflächlich. Das hat sich geändert – zumindest bei einigen Anbietern.
Felix hat drei Tools herausgegriffen, die aus seiner Sicht besonders weit sind:
- HubSpot Breeze: Ein KI-Assistent, der direkt im Interface verfügbar ist, Fragen beantwortet und zunehmend in der Lage ist, in die Benutzeroberfläche einzugreifen.
- Braze: Bereits seit Längerem mit konfigurierbaren KI-Agenten ausgestattet, die sich direkt in Canvas-Workflows einbetten lassen – inklusive System- und User-Prompts, die ihr individuell definieren könnt.
- Customer.io: Hat kürzlich einen KI-Agenten veröffentlicht, mit dem ihr chatten könnt, der Liquid-Code für Template-Personalisierung generiert, API-Fragen beantwortet – und auf Wunsch sogar Workflows direkt im Interface erstellt. Wichtig: Er fragt euch vorher um Erlaubnis. Ihr behaltet die volle Kontrolle.
Die Entwicklung geht also klar in Richtung echter Automatisierung und agentenbasierter Unterstützung – weit über das Generieren von Betreffzeilen hinaus.
Buy and Build mit KI: Die Infrastruktur bleibt, die Oberfläche wird flexibel
Eine spannende These aus dem Gespräch: Die großen CRM-Plattformen wie Salesforce, HubSpot oder Adobe werden nicht verschwinden – aber ihre Rolle verändert sich. Sie werden zunehmend zur Infrastruktur, auf der ihr eigene, maßgeschneiderte Oberflächen aufbaut.
Das Stichwort lautet „Buy and Build with AI“: Ihr kauft die Lizenz für eine bewährte, datenschutzkonforme Plattform und baut euch darüber hinaus per Vibe-Coding oder Low-Code-Tools genau die Oberfläche, die zu euren internen Prozessen passt. Das Beste aus beiden Welten – stabile Infrastruktur, individuelle User Experience.
Warum scheitern CRM-Projekte?
Auch wenn KI vieles vereinfacht: Die klassischen Fehler in CRM-Projekten sind nicht verschwunden. Felix und Nico haben die wichtigsten Stolpersteine zusammengefasst:
- Kein klares Problemverständnis: Warum wollt ihr dieses Tool überhaupt? Welches Problem soll es lösen? Wo wollt ihr in fünf Jahren stehen? Diese Fragen müssen beantwortet sein, bevor ihr auch nur ein Tool evaluiert.
- Unterschätzte Datenkomplexität: Welche Datenquellen sollen angebunden werden? Welche Felder braucht ihr? Wie oft muss synchronisiert werden? Habt ihr überhaupt Zugang zu den Daten? Was einfach klingt, wird in der Praxis schnell komplex.
- Kommunikation zwischen Stakeholdern: Jede Datenquelle hat einen Verantwortlichen. Wenn die Kommunikation zwischen Marketing, IT, Agenturen und Dienstleistern nicht stimmt, stockt das Projekt – egal wie gut die Technologie ist.
- Vibe-Coding ohne Strategie: Auch wenn ihr heute technisch schnell eigene Lösungen bauen könnt – wenn das Marketing- oder Vertriebsteam die Oberfläche am Ende nicht nutzt, war alles umsonst. Die Hausaufgaben vor dem Projekt entfallen nicht.
iPaaS-Tools: Flexibler Kleber zwischen euren Systemen
Ein weiterer Punkt aus dem Gespräch: iPaaS-Tools (Integration Platform as a Service) wie Make oder n8n gewinnen in der Praxis an Bedeutung. Sie verbinden Datenquellen per Drag & Drop, ermöglichen Datentransformation ohne Backend-Coding und sind flexibler anpassbar als klassische Punkt-zu-Punkt-Integrationen.
Gerade für KI-Agenten und Automatisierungsworkflows spielen diese Plattformen eine zunehmend wichtige Rolle. Wichtig zu wissen: Sie ersetzen keine CDP, aber sie füllen eine wertvolle Lücke zwischen euren Systemen.
Fazit: Lösungen gibt es immer
Felix‘ abschließende Beobachtung aus dem letzten Jahr bringt es gut auf den Punkt: Egal wie komplex das Setup, wie historisch gewachsen die Datenstruktur oder wie speziell die Anforderungen – am Ende gibt es immer eine Lösung. Und die meisten Herausforderungen, die Unternehmen als einzigartig betrachten, ähneln sich in der Praxis dann doch stärker als gedacht.
Ihr wollt mehr über aktuelle Entwicklungen im CRM- und MarTech-Markt erfahren oder euer eigenes Setup unter die Lupe nehmen? Dann hört direkt in die Folge 53 des CRM Podcast rein – oder meldet euch bei uns für ein unverbindliches Erstgespräch.
